基于患者需求的医院投诉管理改进

作     者：郭福勇 蔡路平 

作者机构：北京市顺义区医院101300 

出 版 物：《中华医院管理杂志》 (Chinese Journal of Hospital Administration)

年 卷 期：2013年第29卷第8期

页      码：634-636页

摘      要：医院是提供医疗服务的场所，不可避免地会出现各种投诉。对这些投诉如果处理不当，就会演化成危机。科学高效的医疗投诉处理机制对于提高医疗服务质量、保障医疗服务安全、提高患者满意度，具有重要意义。为此，我们对我院医患关系现状及投诉管理进行调研，通过了解患者对医院投诉管理的认知及需求，针对存在的问题，设计并初步建立以患者为导向的投诉管理系统，加强医院员工对投诉的认识，健全投诉响应系统，畅通投诉渠道，促使医患双方积极主动地解决投诉，不断提高管理质量，保障医疗服务安全，构建和谐的医患关系。

主 题 词：医疗投诉 管理系统 医院员工 患者需求 医疗服务质量 医患关系 患者满意度 医患双方 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3760/cma.j.issn.1000-6672.2013.08.023

馆 藏 号：203781287...