零售贸易中服务质量的完善:揭露缺点

作     者：孙奉媛 

出 版 物：《管理观察》 (Management Observer)

年 卷 期：1995年第1期

页      码：19-19页

摘      要：介绍了Parasuraman设计的一种用于评价服务质量和揭露缺点的模式。文中以图表展示的这种模式是在预期的服务质量与现实服务质量对比（一方面是从管理人员的角度，另一方面是从买主的角度）的基础上建立的。用于分析的信息是通过对5家最大的百货商店的管理人员的问卷调查和访问买主的方法获得的，收到的调查表数量为139份。被调查者要按有关商店的技术装备、管理、采用的文件，员工的行为和技术专长等24个特点阐明自己的态度。评价是按以下5项准则进行的：可触知性（物理特性─—设备、销售人员的外表、交往）；责任感；愿意帮助买主；员工的技术专长；认真对待买主。这5项准则的重要性所占百分比相应为：20.48％；20.59％；21．67％；19．44％和17．82％。借助于该模式对所揭露的缺点按管理、交付、交际等方面进行了分类。这种模式可在不断完善服务质量的过程中实际应用。

主 题 词：服务质量 零售贸易 技术专长 可触知性 问卷调查 物理特性 质量对比 技术装备 实际应用 销售人员 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 020205[020205] 

馆 藏 号：203808234...