顾客教育影响顾客参与的机理研究

作     者：戴鹏博 李莹 王璐 钱瑶瑶 杨一宁 崔立新 DAI Peng-bo;LI Ying;WANG Lu;QIAN Yao-yao;YANG Yi-ning;CUI Li-xin

作者机构：北京理工大学管理与经济学院北京100081 

基　　金：国家重点研发计划项目(2016YFF0204100) 北京市自然科学基金项目(9192018) 

出 版 物：《信息与管理研究》 (Journal of Information and Management)

年 卷 期：2019年第4卷第4期

页      码：33-43页

摘      要：以"去哪儿旅游网平台"为例,研究平台在使用过程中,顾客教育对顾客参与的影响路径和机制,采用回归分析方法对调查的结果进行验证。从顾客选择的视角,用郎志正教授的服务六性设计问卷,对"去哪儿旅游网平台"的顾客使用情况进行问卷调查,顾客所感受到的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的良好程度对顾客理解和更好地使用平台有十分重要的影响。同时顾客对服务质量的感知也受时间、成本、准确率、对错、好坏的影响。提升平台顾客教育的效果,有助于改善顾客或者平台的操作者对平台的认可程度,进而改善该平台顾客选用的难易程度,这就对该平台的顾客选择产生重要影响,进而对平台的收入产生质的影响。研究表明,顾客教育正向影响服务过程中的顾客参与程度;顾客教育的质量正向影响顾客的选择行为。

主 题 词：顾客教育 顾客参与 服务质量六性 

学科分类：12[管理学] 120203[120203] 1202[管理学-工商管理类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

馆 藏 号：203829618...