单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

作     者：洪志生 霍佳震 苏强 Hong ZhiSheng;Huo JiaZhen;Su Qiang

作者机构：清华大学公共管理学院 同济大学经济与管理学院 

基　　金：国家自然基金项目(70832005 71090404)资助 

出 版 物：《南开管理评论》 (Nankai Business Review)

年 卷 期：2013年第16卷第3期

页      码：109-117,126页

摘      要：服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。

主 题 词：感知服务质量 传递服务质量 服务期望 新老顾客 单次服务接触 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 020205[020205] 07[理学] 070104[070104] 0701[理学-数学类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1008-3448.2013.03.012

馆 藏 号：203842733...