基于客户感知的新运维服务质量研究

作     者：罗枫 杨锐 曾剑秋 

作者机构：北京邮电大学经济管理学院 四川通信科研规划设计有限责任公司 

出 版 物：《现代管理科学》 (Modern Management Science)

年 卷 期：2011年第9期

页      码：24-26页

摘      要：运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天,很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价,其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化,因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估,为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。

主 题 词：客户感知 服务质量 服务补救 资源配置 评价量表 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 07[理学] 070104[070104] 0701[理学-数学类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-368X.2011.09.009

馆 藏 号：203850062...