服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

作     者：胡其亮 苏伯文 HU Qiliang;SU Bowen

作者机构：安徽工商职业学院合肥231100 安徽国际商务职业学院合肥231100 

出 版 物：《成都理工大学学报（社会科学版）》 (Journal of Chengdu University of Technology:Social Sciences)

年 卷 期：2014年第22卷第4期

页      码：80-83页

摘      要：在顾客关系管理研究中,顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景,从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明,因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时,表现出较低的价值感知和回归意向;同时,高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。

主 题 词：顾客赢回 感知回归价值 回归意向 顾客流失 准实验设计 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1672-0539.2014.04.013

馆 藏 号：203858833...