处理顾客投诉的艺术

作     者：赵江 

出 版 物：《企业改革与管理》 (Enterprise Reform and Management)

年 卷 期：2005年第10期

页      码：82-83页

摘      要：水能载舟,亦能覆舟.顾客好比水,交易好比舟.顾客既能成就一笔交易,也能毁掉一笔交易.一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的.但是,事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时,能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢?很多企业一听到有顾客投诉,就把投诉看成洪水猛兽一般.事实上,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他们期望企业的服务能够加以改善,会无偿地向你提供很多信息.

主 题 词：顾客投诉 艺术 不容忽视 负面影响 企业 交易 期望 成就 

学科分类：12[管理学] 13[艺术学] 1301[艺术学-艺术学理论类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2005.10.041

馆 藏 号：203864816...