基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价

作     者：王维祝 谢永珍 WANG Wei-zhu ,XIE Yong-zhen(1. Accounting Department ,Shandong College of Finance , Jinan 250014 China;2. Business Department ,Shandong Univer-sity, Jinan 250100 China)

作者机构：山东财政学院会计学院山东济南250014 山东大学管理学院山东济南250100 

出 版 物：《山东建筑工程学院学报》 (Journal of Shandong Institute of Architecture and Engineering)

年 卷 期：2002年第17卷第4期

页      码：23-26,76页

摘      要：设置由企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方面组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系;并在此基础上根据评价对象具有模糊性的特点,建立模糊评价模型,对餐饮业的顾客服务质量进行评价。设计餐饮企业顾客服务质量模型的目的在于使其了解影响餐饮顾客服务质量的因素及其服务质量的状况,找出存在的问题,为餐饮企业改进客户服务质量以及提高我国餐饮企业的质量水平提供依据。

主 题 词：模糊评价法 餐饮业 服务质量 指标体系 

学科分类：12[管理学] 120203[120203] 1202[管理学-工商管理类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1673-7644.2002.04.005

馆 藏 号：203895655...