带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

作     者：于淼 宫俊 唐加福 朱华波 YU Miao;GONG Jun;TANG Jia-fu;ZHU Hua-bo

作者机构：东北大学流程工业综合自动化国家重点实验室辽宁沈阳110819 

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71271052) 国家创新研究群体科学基金资助项目(71021061) 

出 版 物：《东北大学学报（自然科学版）》 (Journal of Northeastern University(Natural Science))

年 卷 期：2014年第35卷第1期

页      码：1-4,14页

摘      要：针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题,提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先,给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次,通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式,并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后,通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明,所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.

主 题 词：呼叫中心 人力资源分配 顾客行为 直接退出和中途放弃 排队等待信息 

学科分类：0810[工学-土木类] 0711[理学-心理学类] 12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 07[理学] 0805[工学-能源动力学] 070105[070105] 0701[理学-数学类] 0812[工学-测绘类] 071102[071102] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1005-3026.2014.01.001

馆 藏 号：203919893...