参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

作     者：张文敏 张朝枝 ZHANG Wen-min;ZHANG Chao-zhi

作者机构：华南理工大学旅游与酒店管理学院广东广州510006 中山大学旅游学院广东广州510275 

基　　金：致谢:参加数据收集和整理工作的有华南理工大学袁品、姚学周、李娟、章晔和冯海平同学 特此致谢! 

出 版 物：《旅游学刊》 (Tourism Tribune)

年 卷 期：2007年第22卷第3期

页      码：71-76页

摘      要：关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义。

主 题 词：参团游客 旅行社 服务质量 期望-感知实绩 

学科分类：12[管理学] 120203[120203] 1202[管理学-工商管理类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1002-5006.2007.03.018

馆 藏 号：203947654...