促进或抑制:情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响研究

作     者：芮国强 宋典 Rui Guoqiang;Song Dian

作者机构：苏州大学新型城镇化与社会治理协同创新中心苏州215021 苏州大学政治与公共管理学院苏州215021 

基　　金：国家社科基金重点项目“城市治理现代化进程中的政府质量提升路径研究”(16AZZ014) 江苏省社科基金项目“江苏人才优先引领创新发展研究”(16ZHB003)的阶段性成果 江苏省新型城镇化与社会治理协同创新中心和江苏省高校哲学社会科学优秀创新团队建设项目(2015ZSTD010)资助 

出 版 物：《南京社会科学》 (Nanjing Journal of Social Sciences)

年 卷 期：2020年第9期

页      码：24-32页

摘      要：情绪劳动是影响政务服务质量的重要因素。本文应用资源保存理论,以内在动机为中介变量,探讨了情绪劳动对政务窗口人员主动服务行为的影响。描述性数据表明,尽管多数政务窗口人员能提供源于内心的真诚服务,但也有部分展现的是职业微笑,提供的是规定服务。探索性数据分析显示,表层扮演对政务服务质量的负面影响不可忽视。如何抑制窗口人员的表层扮演,促进深层表演,成为政府部门面临的难题之一。研究结论表明,政府需要加强对政务窗口人员浅层情绪劳动的管理,通过工作设计、强化服务理念培训、保持工作与生活平衡等方法弱化浅层情绪劳动对服务质量提升的阻碍作用。

主 题 词：政务窗口人员 情绪劳动 内在动机 主动服务行为 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

核心收录：

D　O　I：10.15937/j.cnki.issn 1001-8263.2020.09.004

馆 藏 号：203978268...