基于Kano模型门诊患者对护理服务需求的调查与分析

作     者：葛春璐 钟华 曲晓童 Ge Chunlu;Zhong Hua;Qu Xiaotong

作者机构：大连医科大学附属第一医院门诊116011 大连医科大学附属第一医院病案室116011 

出 版 物：《中国实用护理杂志》 (Chinese Journal of Practical Nursing)

年 卷 期：2020年第36卷第29期

页      码：2303-2307页

摘      要：目的应用Kano模型分析门诊患者的护理服务需求,促进门诊护理服务质量改进。方法设计基于Kano模型门诊患者对护理服务需求的调查问卷,包括4个部分,服务与精神面貌、管理与专业职责、健康教育指导、门诊管理与便民服务,共28个服务项目组成。运用Kano模型分析技术,确定门诊患者护理需求的不同属性,包括期望属性(O)、必备属性(M)、魅力属性(A)、相反属性(R)及有问题的回答(Q)。结果通过识别各项需求的属性,将门诊患者的护理服务需求进行分类。归属于必备属性(M)的有11个服务项目2、8、9、12、13、14、23、24、26、27、28。期望属性(O)的有8个服务项目1、10、11、15、17、18、21、22。魅力属性(A)的有9个服务项目3、4、5、6、7、16、19、20、25。同时,构建出各服务项目满意度与重要度的象限图。结论应用Kano模型分析门诊患者的护理服务需求,能够确定各项需求的属性,实现管理项目改进的优先排序,为改善门诊护理服务质量提供决策参考依据。

主 题 词：Kano模型 门诊患者 护理服务需求 

学科分类：1011[医学-护理学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3760/cma.j.cn211501-20200516-02317

馆 藏 号：203986499...