摘要：当前大型电力企业的呼叫中心部门承担着越来越多样的职能工作,在企业的竞争中逐渐占据突出地位。本文以大型电力呼叫中心运营管理模式为出发点,借助全流程管控的视角,从呼叫中心运营管理的各个流程予以阐述,分别从顶层框架设计和具体规划探讨两个方面出发,从宏观到微观角度,对于大型电力企业呼叫中心运营管理培训体系的搭建提出具有现实针对性、以及实际可操作性的措施建议,试图完善角度、切实可行,着力提高电力企业呼叫中心管理水平与质量。

摘要：为了提高客服中心的智能管理和信息调度能力,结合大数据分析方法进行客服中心实时数据监测和自动采集设计。提出一种基于模糊规则特征量挖掘和层次分析聚类的客服中心实时数据流自动监测方法。建立客服中心的网格分布结构模型并进行客服中心实时数据流监测统计特征分析,进行客服中心实时监测数据属性集的向量量化特征分解,对客服中心实时数据采用信息融合和模糊层析性分析方法实现信息融合,进行关联数据自适应特征提取,挖掘客服中心实时监测数据信息流的正相关性特征量。在层次性聚类算法基础上采用自回归分析进行客服中心实时数据流的模糊聚类和信息预测,提高客服中心实时数据监测的准确性,同时降低了客服服务中心数据流监测的风险。仿真结果表明,采用该方法进行客服中心实时数据监测的聚类性较高,预测性较好,能降低数据聚类的误分率,提高了客服中心实时数据监测能力。