摘要：为改进服务工作,了解旅客需求,日前,南航大连分公司客运部开展了顾客服务呼叫中心满意度专项调查活动。此次调查历时一个月,调查针对乘机旅客对呼叫中心涉及的十个方面的问题进行了测试,共发出问卷1200份,有效回收1010份,旅客的参与率和问卷的回收率超过了80%。一、主要调查内容和分析统计表1.旅客对送票工作的评价(见表1)关于送票:八成以上的旅客对客服呼叫中心的送票持满意态度,认为周到的服务和送票的及时给他们的购票带来了便捷,但少数旅客对送票工作持不同意见。2.旅客选择呼叫中心的原因(见表2)关于服务:有近70%的旅客是为方便快捷和满意的服务而选择了客服呼叫中心,但通过广告了解呼叫中心的却为数甚少,说明客服呼叫中心在宣传上还应继续加大力度。3.旅客的购票方式(见表3)关于购票方式:近半数的旅客在选择购票方式时,会首选代理人,约三分之一旅客通过客服呼叫中心预定机票。