摘要：孤独感作为老年群体较为普遍的心理现象,对其行为决策具有重要的影响。以往对于孤独感的研究多集中于医学及社会学领域,侧重于对孤独感的物理干预和临床治疗。而作为一种较为普遍的心理和生活体验,孤独感的内涵、特征、维度构成及复杂的心理运行规律并未得到有效剖解。本文突破以往研究的理论视阈局限,以消费领域中的价值共创行为为研究情境,尝试整合自我决定理论和依恋理论,探讨基于孤独感的老年消费者价值共创行为生成机制,分析应对策略在不同的价值共创行为选择中所发挥的中介作用,并探明感知时间约束在老年消费者价值共创行为中的调节作用,从而深入剖析老年消费者价值共创行为的产生过程,以期有助于厂商设计差异化的服务组合策略,激发老年群体的价值共创意愿。

摘要：感知互动与顾客满意度之间的关系较多体现在规范性研究中,然而鲜有实证研究对两者关系进行定量探讨,特别是影响两者之间内在作用机制的关键变量尚需深入研究。鉴于此,本研究在明确区分感知互动类型的基础上,借助认识发生论等相关理论构建包含体验价值、消费者涉入度及任务类型等影响因素的感知互动与顾客满意相互作用的理论模型。通过对446个有效样本数据的研究发现,交互导向互动和任务导向互动对顾客满意度具有正向影响,自我导向互动对顾客满意度具有负向影响;体验价值在感知互动类型与满意度的关系中存在部分中介效应;消费者涉入度和任务类型对感知互动类型与满意度的关系具有调节作用。本研究结论为解释互动对满意度的作用机制提供了新的理论支持,也为我国企业优化互动式服务设计、提升顾客满意度提供了决策依据。

摘要：遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进行探讨。通过两个组间实验检验顾客参与对消费者宽恕意愿的动态驱动效应,结果表明:就参与类型而言,与信息交流行为相比,合作责任行为对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;就参与方式而言,与被动参与相比,主动参与对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;危机性质不同时,"消费者-商家"关系质量会对消费者宽恕意愿产生差异化影响。笔者建议企业应从危机前参与类型和参与方式双元动态视角切入,着重通过合作责任式参与和吸引顾客主动参与来完善顾客参与的内容设计,对企业基于顾客参与视角动态管控产品危机提供决策启发。

摘要：本文跳出现有研究中解释体验价值的理论视域局限,首次在中国消费情境下尝试基于感知互动类型的新视角探讨其与体验价值之间的作用机制。通过对零售行业446个有效样本的数据分析发现,交互导向互动和任务导向互动对消费者体验价值具有显著正向影响,而自我导向互动对消费者体验价值具有显著负向影响;消费者涉入度对交互导向互动与体验价值的关系具有正向调节作用,而对自我导向互动与体验价值的关系具有负向调节作用;新进入者调适对感知互动类型与体验价值的关系存在部分中介效应。基于研究结论,本文为实践中提升体验价值的互动式服务设计提供了决策依据。

摘要：本文以在线零售行业为例,尝试基于社会交换理论和印象管理理论,探讨顾客承诺对顾客公民行为的驱动机制,分析不同类型顾客承诺对顾客公民行为的差异化影响,并探明自我提升这一个性心理因素在顾客公民行为中的调节作用。研究发现,顾客承诺对顾客公民行为具有正向驱动作用,且相比于计算性承诺对顾客公民行为的影响,情感性承诺对顾客公民行为三维度的正向影响更强。计算性承诺是驱动顾客公民行为的保健因素,而情感性承诺则是驱动顾客公民行为的激励因素。此外,相对于低自我提升个体,高自我提升者履行顾客公民行为是基于印象整饰需要;而相对于高自我提升个体,低自我提升者履行顾客公民行为是基于互惠回馈需要。基于研究结论,本文为实践中提升顾客公民行为的网络零售服务设计提供了决策依据。

摘要：互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维,互联网时代,消费者拥有更多信息、更多选择,行使权利的机会逐渐增加。为此,应突破以往研究局限,基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式,构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,对727个有效样本数据进行分析发现,效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响;计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用;与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比,情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此,互联网时代,为更好地完善产品和服务设计,激发顾客公民行为,网络零售商应重视计算性承诺对顾客公民行为的保健性驱动作用,提供具有效率价值的产品和服务;应重视情感性承诺对顾客公民行为的激励性驱动作用,提升消费者审美价值。

摘要：概念设计是实现产品创新的关键。本文提出一种新的产品概念设计方案生成及评价模型。首先,基于顾客需求信息,采用公理设计实现功能需求与设计参数之间的映射;然后,基于形态学矩阵,以顾客需求满意度和结构相容度最大化为目标构建优化模型,并运用非支配排序遗传算法获得最优解集;最后,运用犹豫模糊利益和损失评分方法对最佳概念设计方案进行评价。为了验证该模型的适用性,将其运用于手部康复装置的概念设计,并通过比较分析验证其有效性和可靠性。