摘要：医疗机构处理投诉应兼顾"患者至上"与"职工为本"。对受理的投诉事件进行逐项评定,合理区分投诉系医务人员个人原因、患者误解还是医院管理问题所造成,是实现这一目标的重要环节。介绍山东省某三级医院开展投诉评价的做法,以5件评定结果产生争议的投诉为例,从评价小组人员构成、评价技能储备、环节流程设计3个方面分析了影响评价结果客观性、准确性的因素,探讨了优化评价小组、实施前置培训、完善流程环节、提升沟通技巧、提供管理保障等持续改进措施。

摘要：目的 由护理人员主导研发一套重症监护信息系统,通过监护仪、呼吸机等医疗仪器提供的接口,以实现患者生命体征、呼吸机参数、各种检验数据的自动采集,改变ICU护理记录的手工书写,实现ICU护理信息采集的自动化、数字化,提高护理记录的及时性、客观性、真实性和准确性.方法 由ICU护理人员和信息中心工程师经过1年多的调研、设计、编程和调试,研发了重症监护信息系统并投入使用,统计并比较重症监护信息系统护理记录模式和手工护理记录模式的差异.结果 重症监护信息系统记录的质量明显高于手工记录,且临床信息系统护理记录耗费的时间明显减少,差异有统计学意义（P〈0.01）.结论 ICU临床信息系统的使用优化了护理工作流程,简化了护理文书的书写,缩短了护理记录时间,使护理质量和工作效率明显提高,完全实现了预期的目标.