摘要：与实体产品不同,服务产品的质量属性无法用标准化的指标进行衡量,其质量评价由客户消费之后形成的价值感知决定,因此服务产品的质量管理体系应立足于客户价值感知形成的机理进行设计。基于此,本文提出通过提高服务企业价值创造系统的稳定程度和规范化水平来保证质量的观点,并将服务企业的价值创造系统划分为价值设计、价值提供和质量监控与支撑三个部分,分别从服务价值的标准化设计、价值提供过程的规范化运营以及质量监控与支撑手段等三个方面入手,探讨服务企业的产品质量管理问题。

摘要：本文以责任中心的管理理念为基础,将高职院校内部组成部门划分为资源配置中心、成果中心和辅助中心,分别对应学校管理层、教学部门和职能部门。在深入分析各中心功能定位及运作关系的基础上,运用平衡记分卡将院校层面的战略目标转化为教学部门可操作的绩效指标体系。