摘要：农产品电商服务失败普遍存在,处理不当会严重影响农产品电商的发展。现有研究中关于农产品电商服务失败的研究有限,本文根据资源交换理论和心理账户理论构建了农产品电商服务失败的补救模型,并通过情境实验的方法对模型进行验证。结果发现,农产品电商服务失败类型与补救策略的效果存在交互作用。具体而言,有形补救对订单履行类农产品电商服务失败更有效,心理补救则对网站设计和客户服务类农产品电商服务失败更有效,而对隐私安全类农产品电商服务失败混合补救策略的效果最佳。此外,本文还发现农产品易腐性负向调节上述交互作用。本文的发现有助于理解消费者如何评估农产品电商服务失败,并为农产品电商管理者提供实践指导,便于他们在服务失败和补救工作之间建立适当的“匹配”关系。

摘要：消费者通常会对服务失败做出强烈的反应,明确消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应是农产品电商企业有效应对服务失败问题、谋求长远发展的重要前提。根据电商服务质量的定义将农产品电商服务失败分成订单履行、网站设计、隐私安全和客户服务四类,运用交换的框架讨论消费者对不同类型农产品电商服务失败的反应机制,并使用组间实验设计的方法验证研究假设。结果表明:不同类型的农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用不同;感知公平中介了农产品电商服务失败对消费者重购意愿的负向作用;不同类型农产品电商服务失败对感知公平特定维度的负向作用强度不同。据此,建议农产品电商企业要重视服务失败问题,加强服务失败的分类管理,在制定应对策略时要充分考虑消费者感知公平的作用。