摘要：营销经理们所面临的最大挑战之一，就是怎样将“顾客的声音”设计入新的产品和服务中去。本文提出一种对公司所提供的产品和服务进行“精调”的三步法，并以一个办公设备行业的高新科技跨国公司的案例说明：如何使用“联合分析法”来消除公司与其顾客间的信息脱节－即公司打算提供的价值与顾客所期望的价值间的差距，设计并提供高价值的新产品和服务。

摘要：对质量有影响的一切活动,包括制订质量计划、产品设计、加工材料、制造和发付等都应保持记录。这是在ISO 9000系列标准中唯一一条涉及企业所有方面和每项活动的标准。如果说这个标准有一条贯穿始终的联系的话,那便是它对与所有质量事项有关的信息进行记录的强调。

摘要：人类工效学被认为是"文理兼科"的科学。过去人们只知道它是一种"减轻腰背劳损"的方法,如今它已成为帮助雇主减少工伤和职业病、改善效率和质量、增加职工工作满意感以及满足各项行政法规要求的一种经营工具。当然,对这门时至今日方被广泛认识的学科还有待深入探索,例如就拿"人类工效学"这个术语来说,由于它还太"新",大多数字典上还查不到。严格地定义。

摘要：好的服务不是天上掉下来的。热衷于提供超级客户服务的公司们都把它当做公司内各个层次的头号关切,并以此来相应调整自己的价值观和经营战略。它们为此竞相雇佣最好的雇员,然后就不断寻求机会调动他们的积极性。 决意提供优秀客户服务的公司还设计出一种切实可行的客户服务培训方案。

摘要：充实第一线（良翰译）好的服务不是天上掉下来的。热衷于提供超级客户服务的公司们都把它当做公司内各个层次的头号关切，并以此来相应调整自己的价值观和经营战略。它们为此竟相雇佣最好的雇员，然后就不断寻求机会调动他们的积极性。决意提供优秀客户服务的公司还设计出...

摘要：一位管理咨询师,不论是质量或是其它管理方面的,都必须具有若干特殊的素质:他们应能谨慎保守客户的机密;他们在各方面都应忠诚和值得依赖;他们注重于争取最大的长期、结构性利益而不满足于眼前、粉饰性的成功。 质量咨询师们除上述这些共同素质外,特别还应具有下列四种专门能力,即:扭转固有质量观、促进文化变革、“造入”质量以及做“催化剂”(促媒)而不是司令官等能力。

摘要：现代电子计算机应用技术的发展 计算机辅助质量管理简称CAQM(Computer-Aided Quality Management),顾名思义,是以应用现代计算机技术为依据设计和运作的一整套质量管理技术体系。它是现代质量管理和计算机技术相结合的产物。 众所周知,现代电子计算机(电脑)问世初期,它主要只应用于科学计算领域。随着电脑技术和能力的迅猛发展,特别是微电脑/PC机的问世和普及,它的应用延伸到了几乎所有的领域。例如在制造领域,

摘要：作者李波特是一位质量体系设计专家,他在本文中对如何正确对待质量体系标准认证提出了忠告。

摘要：现代质量管理的最终目标是提高社会整体的生活质量。随着当今社会的日益老龄化，如何确保并不断提高老年人的生活质量就成为现代社会质量管理一个十分重要的方面。本文介绍近年来在美国，老年人团代、金融和社会服务公司根据老年人的家庭意识、生活需求和经济状况的变化，设计并推出各种老年生活和保健服务项目，帮助他们提高生活质量。

摘要：ISO已颁布了一个导则以帮助已获得ISO 9000或ISO 14000认证的企业和其它组织避免在广告和其它形式的促销上作有关ISO 9000或ISO 14000合格声明时产生虚假或误导。这些误导做法有: 误用ISO的会标。 这种做法错误有两点:一是它使用了ISO会标,这会标是一种注册商标;二是它给人们一种虚假的印象。