摘要：个人金融业务以其准入门槛低、风险分散、客户群体庞大、发展前景广阔、空间巨大、收益率高等特点,发展犹为突出,其整体发展速度、从业人数、营业机构量、客户群、交易量、贡献边际增长率以及信息技术的应用程度等等,超过任何一类金融业务。如何实施服务与管理的标准化,是提高国有商业银行在个人金融业务领域的市场核心竞争力的现实选择。建立标准化的前提国有商业银行个人金融业务作为独特的服务领域,在建立相关标准体系时,必须重点放在以下八个方面进行考虑。———以增强个人客户满意为最终目标,切实以客户为中心的立场来考虑服务的过程;———将各业务流程、服务流程作为主线,确保标准体系的科学性、严密性和适用性;———结合各业务和服务的特性,必须达到时间性、保密性、可靠性、环境、行为等要求;———将提高业务流程、服务流程、管理流程等内部流程运作的效率,作为体系标准设计的重要原则,并将流程再造(BPR)应用到ISO9000体系中;———强化人力资源管理,将业绩考核和绩效管理与ISO9000标准体系有效地加以结合;———正确处理个人金融业务的发展与风险控制的关系;———制定系列标准要以满足国家相关法律和经济、金融相关规章的要求;———制定系列标准须...