摘要：设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务，然而分类服务会引发顾客的不公平心理，并带来负效用，从而引起顾客流动与转移，进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中，顾客不公平规避心理（用参数a表示）对于企业优化目标的影响进行分析，在此基础之上，研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明，当顾客不公平规避偏好心理较弱时，从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时，从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用，从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后，通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。

摘要：服务能力与需求的匹配是服务运作管理的核心问题,当服务能力与需求不匹配或服务效率出现波动时,等待就会产生。排队是服务管理中的重要问题,本文针对单个服务系统排队(M/M/1)问题,基于顾客等待时间成本(顾客时间价值)均匀分布和收入函数分布,从企业收益与顾客效用两个视角出发分别进行研究。首先,通过顾客效用选择建立顾客等待时间成本与队列之间的对应关系,以此为基础构建相应的服务定价函数和目标函数。研究表明,针对垄断型(顾客不能自由离开)服务系统和非垄断型(顾客能够自由离开)服务系统,服务提供商都应通过对顾客采取分类服务获得最大收益;接着,给出了对顾客进行分类服务的最优定价值、优先权顾客与普通顾客的最优比例及相应的企业最大收益值;最后,从顾客效用最大化视角,在两类服务系统(垄断型与非垄断型)下服务提供商都应取消顾客分类服务(仅保留一种顾客)。本文研究对顾客分类服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。