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基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究: 收藏
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引用; 《包装工程》2022年第12期43卷 149-156页; 作者：李文琴李静袁晓芳麻伶睿西安科技大学西安710600; 目的为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题,提升用户的操作体验。方法根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点,选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析,梳理其操作流程并画出层次结构图,利用编...; 目的为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题,提升用户的操作体验。方法根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点,选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析,梳理其操作流程并画出层次结构图,利用编程软件模拟真实售后服务操作场景进行绩效实验,同时获取被试者任务操作时间、任务操作完成率和操作错误次数等行为指标,并采用USE可用性量表及深度访谈。结果得出淘宝在操作时间、操作错误次数和可用性上均优于京东,操作界面是影响用户操作体验的重要因素。结论适当缩减重复性操作,能有效减少操作时间,提高操作效率、提高操作界面信息表述的准确性可以减少操作错误,降低界面显示信息的迷惑性,提升用户操作体验。; 来源：详细信息评论

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