摘要：糟糕的客户服务质量不仅为消费者带来了困扰，也让企业烦恼不已。在服务成本和提供的客户体验之间找到合适平衡并非易事，要确保一线员工能够在庞大的组织内高效持久地执行服务项目更不容易。在这一过程中，很多企业忽视了如何让客户动心的因素。在提供服务时，对众所周知的行为科学原则视而不见，无意中造成了客户的不满。

摘要：一句伦敦奥运会期间的电视广告语颇值得玩味：奥运冠军穿着健美裤，我们怎能挺着啤酒肚？越来越多的中国人对健康有了高标准高追求，也就有了如今健身市场日益壮大。但必须看到，乱象丛生的健身行业发展10余年来在服务质量上并没有取得长足进步，各种品质缺陷甚至让行业整体品牌形象遭到侵蚀。正如广告语所寓，在举国体制换来大把金牌后的后奥运时代，该好好担忧—下国人的身体素质了。

摘要：消费者通过社交网络等免费服务获益不少。然而，随着服务提供商和广告商力求分得更大的份额，行业态势是否会随之转变？消费者在互联网上的各种行为能为自己带来巨大的价值，但由于其中大部分成本都是通过广告费用来抵消的，因此，对于消费者来说，上网并不涉及需要立即支付的成本。每次我们登录社交网站或观看免费网络视频时，都会享受到这些好处。但是，这些网络应用到底值多少钱呢？根据专业金融机构对欧洲和美国的4，500名互联网用户的调查，并对他们支付各种在线活动的意愿进行分析，网络应用每年大约价值预估为1，500亿欧元。