摘要：本文将顾客感知价值的基本理论、常用的服务定价策略与运筹学的层次分析法相结合,根据网上银行信息安全产品(如USB-Key、动态口令卡)自身的特点,构建出网上银行信息安全产品顾客感知价值的层次分析结构模型,并针对模型进行相应的问卷设计、问卷调研和量化分析,归纳出网上银行信息安全产品顾客感知价值影响因素的归一化权重。对量化结果中所占比重较大的前四个影响因素提出相应的服务定价策略,主要包括:提升产品价值的服务定价策略、提升服务价值的服务定价策略、提升关系价值的服务定价策略和降低货币成本的服务定价策略。

摘要：本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型,从加强对顾客需求的挖掘,强化有效沟通渠道,加强对员工信息化的培训,降低顾客享受免费服务的期待感等方面,提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括:改进服务意识比较薄弱的环节;重视网上银行与各部门之间的沟通协调;加强对顾客需求的挖掘,设计出能够满足不同顾客需求的服务标准;加强对传统网点员工信息化培训及服务绩效的考评与激励;充分利用传统网点对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予指导。