摘要：通过提供免费的体验服务,服务系统可以吸引潜在顾客成为忠实顾客。本文考虑专有服务机制下提供免费体验服务和付费(常规)服务的服务系统,基于顾客的延时敏感特性,利用排队论的矩阵分析方法和谱扩展方法,研究服务系统的相关性能指标以及服务系统的优化设计,进而构建服务提供商利润函数并通过数值实例来获得免费体验服务的最优服务速率以及常规服务收取的最优服务费用,并为服务提供商提供相应的管理启示。研究表明,当越来越多的体验顾客转为付费顾客时,服务提供商需要降低体验服务的服务速率,来缓解系统的拥堵情况,减少顾客的逗留时间,并且服务提供商需要降低常规服务的服务费来弥补顾客因拥堵而造成的服务延迟。新到达顾客选择体验服务的人数越多时,服务提供商需要大幅度降低常规服务的收费标准,来吸引体验顾客成为付费顾客。