摘要：目的:探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法:选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份,筛选整理医疗投诉记录,提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容;针对投诉原因等,提出干预对策,以提升医疗服务质量。结果:从投诉来源看,相较于2022年,2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高,差异有统计学意义(P<0.05)。2022年热线诉求的占比高于2021年,差异有统计学意义(P<0.05)。从投诉内容看,手术质量和效果的占比最高为33.02%,其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉,占比分别为24.53%和18.87%,职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论:南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多,医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束,从而提升服务质量。

摘要：医疗服务质量事关国计民生,是执政能力和治理水平的重要体现。当前,我国医疗事业发展的重点是开展质量监控与评价,持续改进医疗服务质量。与其他评价方式相比,第三方评价不受利益约束,结果更加客观和公正,是一种备受推崇的医疗服务质量评价方式。日本JCQHC医院审查是世界上医疗服务质量第三方评价最为成功的典范之一,拥有20年的实施经验,值得我们加以研究。研究发现,JCQHC医院审查政策有着深刻的现实背景,建立起了完善的运行机制,不断修订和完善评价标准,取得了显著的实施成效,极大改进了日本的医疗服务质量。以此为鉴,我国需要从成立权威的第三方评价机构,完善评价流程,设计科学的标准和给予相应的政策支持四个方面推进医疗服务质量第三方评价。

摘要：评价和改进医疗服务质量是我国新一轮医药卫生体制改革的重要目标,这需要建立在拥有一套科学和完善的评价指标体系基础之上。然而,我国现有的医疗服务质量评价指标体系滞后于医疗卫生体制改革实践,缺乏系统的理论框架,仅侧重于医院等级评价和业务考察,而没有将评价看作是一个系统的过程,也就难以促进医疗服务质量的持续改进。尝试将广泛应用于公共部门绩效评价的通用评估框架引入医疗卫生服务领域,开发了一套包含三个评价层级共27个指标的医疗服务质量评价指标体系,并以北京S医院为例进行了应用和完善。研究表明,通用评估框架可以为我国医疗卫生质量评价提供新的思路,在实际应用中具有较好的效果,可以准确地呈现医院医疗服务质量的结果和影响医疗服务质量的因素,但也需要在今后的应用中不断更新评价指标,聚焦新医改的任务,增加客观性指标。

摘要：目的：探讨妇幼保健院产科顾客对医疗服务质量的需求。方法：按照预先设计的调查问卷从2010年3月－2010年5月对广东省某妇幼保健院产科的顾客进行随机抽样调查并对结果进行分析。结果：顾客对妇幼保健院产科医疗服务质量的需求绝大部分均在80％以上，而对结构质量的医护人员技术水平、仪器设备能满足需要和医院在当地声誉及不出现医疗差错事故、危急情况能快速正确处理、医务人员有责任心、诊断准确及时、医务人员操作熟练且符合规范、有特殊情况随时与病人（家属）联系、医务人员医德、医风好、医务人员服务态度好、处理方案合理、医务人员尊重患者的知情权以及结果质量、服务满意和费用合理等需求均在90％以上。结论：产科顾客对妇幼保健院的医疗服务质量需求较高，医院应努力提高医疗服务质量，满足他们的需求。

摘要：目的为医院医疗服务质量的管理和员工的分类培训提供理论依据和范例。方法用MKTOR量表测量医生、护士的市场导向,用SERVQUAL量表测量病人的服务质量感知,通过SAS(Statistical Analysis System)软件包进行数据统计学分析。结果医生、护士的市场导向对医疗服务质量都有直接的影响作用,其中医生市场导向中的顾客导向维度、护士市场导向中的竞争者导向维度对医疗服务质量有直接的影响作用。结论医护员工市场导向的不同维度对医疗服务质量的影响存在差异,应通过分类培训和激励机制的有效设计予以正确引导和管理。

摘要：医疗服务行业的顾客投诉日趋增多 ,本文从顺畅投诉渠道、正确引导投诉、积极响应投诉、艺术回应投诉等方面 ,阐述了科学、正确地对待医疗服务中出现的顾客投诉 。

摘要：医疗服务质量是医院管理的核心和永恒主题,本文从合理解决社会责任与自身利益的矛盾,转变医疗服务理念;正确看待过度扩张与适度规模的现象,加强内涵质量建设;科学树立以病为本与以人为本的理念,优化医疗服务流程;极力实现服务意识与服务艺术的交融,掌握医患沟通技巧;客观认识高新技术与基础质量的关系,满足持续发展需求五个方面就医疗服务质量建设进行了深入的探讨。以期从医院管理的几个热点问题来关注医疗服务质量,促进医院健康持续快速发展。

摘要：目的:通过评价系统了解患者对医院医疗服务的认同程度及存在问题,为进一步改进服务质量提供依据。方法:设计开发评价系统,对与医疗服务质量相关的服务态度、服务质量、服务作风、服务价格、就医流程、环境卫生等内容进行评价。结果:系统可对医院整体、科室、个人3个层面的36项内容进行评测,并可录入意见和建议,从而客观反映患者对医院医疗服务的满意度。结论:医疗服务质量评价系统的应用,可及时反馈患者的意见,评测结果可帮助医院的管理者对医院、科室或员工的服务水准及存在问题进行判断和总结,从而进一步促进医院服务质量的提高。

摘要：患者满意度调查是现代医院质量管理研究的重要内容,在军队医疗质量管理评价中占有重要地位,对加强军队医院现代化建设,完成多样化军事卫勤保障任务具有重要作用.军队患者满意度调查作为反映军队医疗质量的'晴雨表',是评价医疗护理质量的有效手段.但目前开展的调查往往忽视对问卷的设计,从而导致调查结果不能真实评价医疗服务质量存在的问题.本研究就这一问题进行相关探讨.

摘要：目的:探讨应用《患者一周满意度调查表》对医疗服务质量的影响。方法:采用抽样法选取我科400例住院患者作为研究对象,随机分为对照组和实验组各200例。对照组住院期间未进行满意度调查;实验组住院1周后填写我科自行设计的《患者一周满意度调查表》,由患者对医疗护理服务进行评价。比较两组患者出院时医疗服务满意度情况。结果:实验组患者整体满意度明显高于对照组(P<0.05)。结论:《患者一周满意度调查表》的应用可有效提高住院患者满意度,促进医疗服务质量持续改进。