摘要：为了满足全国各地农民借助于农村普及率高的电话获取农业知识的需求,该文综合利用呼叫中心平台和专家系统开发技术,设计了一种呼叫中心与专家系统耦合的农业知识获取方法。该方法采用呼叫中心的数据库触发器技术与专家系统的事件监听器技术相结合的方案,实现了呼叫中心的IVR流程对专家系统知识库的自动调用,而无需为呼叫中心重新设计推理算法和知识库,可减少大量系统开发工作量。同时该方法将呼叫中心的CTI服务器和传统的数据库服务器、WEB服务器配合使用,可实现借助电话网使农民获得所需农业知识的目的。

摘要：对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著.

摘要：从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.

摘要：阐述了JUCAP(基于J2EE通用呼叫中心运营平台)的体系结构、关键技术、系统功能、系统接口、系统特色及该平台的应用行业。该平台采用3层体系结构,并采用MVC架构进行平台设计,适合于各种行业呼叫中心应用,并成功运用于中国东方航空公司的呼叫中心。

摘要：针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题,提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先,给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次,通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式,并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后,通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明,所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.

摘要：为了推广农业知识,使农民能够通过智能手机有效地获取视频片段,该文面向视频呼叫中心设计了一种农业知识视频分割方法,可将科研机构录制的农业知识视频分割成小的完整的知识单元,并借助视频呼叫中心送达到农民手中。该文研究基于HSV(hue,saturation,value)颜色空间的视频镜头切分方法,通过对比镜头之间的颜色直方图,实现视频镜头切分;结合农业知识讲座类视频"音频为主,视频为辅"的特点,研究视频中音频镜头的切分方法,并在音频镜头的辅助下完成对于视频镜头的聚类,从而提取出视频语义单元,实现对于视频的分割,试验结果表明,该方法的查准率为88.9%,查全率为96.0%。该方法解决了现有镜头聚类方法不适用于农业知识讲座类视频的问题。

摘要：该文给出了呼叫中心的智能拨号服务子系统的设计方案,并描述了呼叫中心和预拨的一些相关概念。

摘要：设计了一套用于远程病虫害诊断的农业知识呼叫中心系统。该系统将呼叫中心技术与传统的专家系统相结合,采用呼叫中心的IVR流程自动调用专家系统知识库的实施方案,并将呼叫中心的CTI服务器和传统的数据库服务器、Web服务器配合使用,实现了借助电话网对农业病虫害进行远程诊断的功能;同时系统提供了知识浏览、案例查询等功能,能够满足不同信息化发展水平地区农民对病虫害防治知识及诊断的需求。

摘要：呼叫中心中将1号信令改为7号信令可以降低中继成本,提高客户满意度.系统设计采用Client/Server结构及基于Socket事件的激发机制,可以将7号信令的底层细节加以屏蔽,以高层的接口协议方式通信,以实现计算机局域网协议与7号信令协议的转换,且系统运行稳定.

摘要：介绍了如何构建微型呼叫中心的系统设计及组成,给出了相应的系统结构,并对微型呼叫中心核心部分的设计进行了描述。该设计方案的优点是投资少,软件开发和扩展均较容易,实施快速,特别适合接入线路不多的微型呼叫中心。