摘要：研究通过实证分析快递企业顾客忠诚度的形成机制,为快递企业如何提高顾客忠诚度提供相应的理论指导,以提高快递企业的盈利水平和核心竞争能力。首先,综述服务质量对顾客忠诚度影响因素研究,提出相应假说并构建研究模型;其次,运用李克特量表法(Likert Scale)设计调查问卷并进行调研;然后,运用SPSS25.0和EViews10.0等软件对模型进行实证分析;最后,识别企业声誉的中介效应和性别差异的调节作用。研究发现,快递服务质量对顾客忠诚度有显著的积极作用;物流企业声誉和服务质量对顾客忠诚呈正相关,快递服务质量与企业声誉呈正相关;企业声誉对快递服务质量和顾客忠诚关系起部分中介作用;快递服务质量对顾客忠诚的影响并非具有一致性,用户的性别差异会对此产生调节效应。因此,企业声誉在快递服务质量对顾客忠诚度的影响中起部分中介作用,性别在快递服务质量与顾客忠诚度关系中起调节作用。建议从提供高水平的快递服务、制定性别差异化的经营策略、树立良好的品牌形象并传播企业声誉等方面提出快递企业提升忠诚度的策略。

摘要：通过对汽车维修车间瓶颈设备的合理调度能有效提升系统效率和客户满意度。系统效率的提升可以通过最小化制造期(Cmax)来实现,而客户满意度受主观因素影响,因此构建调度问题的目标函数时应考虑客户的心理感知。研究结合行为科学理论,可以将人的有限理性行为融入于客户紧密接触的服务资源调度问题。首先,借助前景理论的价值函数,选取客户心理预期等待时间作为参考点,构建客户对修车等待时间的感知不满意程度函数;在此基础上,结合资源效率目标、任务和资源约束条件,构建多目标数学模型;设计与问题相适应的重调度规则和遗传算法,进行求解;最后,通过实例仿真验证了模型及算法的可行性和有效性。

摘要：各运营商都在努力做以客户感知度为中心的各项工作,尤其是移动网络运行方面,各家都有自己的一套指标体系与考核办法。而内蒙古联通更是围绕客户感知,根据现网运行情况切合实际的设计了大指标体系,再到具体网络运行考核指标的细化标准设计。重点是通过客户信息采集设计到问题追溯过程的详述,直到最后提升方案的制定,经过实施前后效果真实数据的比对,验证了这套指标体系的设计、应用是符合客户感知需求的,它将为客户感知与提升网络运行质量提供了双重保障。

摘要：针对中小城市GSM网络存在的问题,根据城市GSM无线环境及话务特点,提出了城市GSM网络的"协同"规划设计方法、高校等高话务密集区域规划设计方法、城市基站选址方法,并应用在运城城市GSM网络规划设计中。对现场测试指标、客户投诉及客户满意度等几个维度进行评估,效果良好。

摘要：当前,基础电信运营商均建立了庞大而复杂的服务标准,涵盖网络、产品、渠道触点服务的方方面面。但是,我们也看到,运营商的服务标准多按照生产流程来规范各环节的服务能力,重点在于强化内部质量管控,多为分段的网络性能、系统性能和服务能力,分段优并不意味着端到端的服务交付质量优、感知优。

摘要：网络质量管理的发展是网络精益运营的必要之路，本文结合相关质量管理理论研究，提出了一个基于客户感知为核心的网络质量管理模型，系统探讨了网络质量管理模型的理论依据和分析模型，并详细论述该模型的演进思路和建议。该模型进一步巩固了客户对网络的良好感知，大大提升了网络质量管理的能力和效率，能够科学的评价网络服务质量和网络运营的规模。

摘要：随着"互联网+"时代的来临,运营商需要不断推出新型业务以适应用户需求,同时需要对各类型业务进行监测、管理和分析,以便精细化地维护管理和感知用户体验情况。运营商现有网络中已建设了如VOLTE、互联网端到端质量分析系统等多套网络性能和指标监控类系统,具备运营商自身要求的多项指标报表能力,同时也具备移动的故障定界定位和溯源能力,但数据关联能力相对较弱,更偏重于聚合类问题的分析和处理。本文分析了核心网网管存在的不足,提出了建设SEQ系统解决相关问题,重点对SEQ系统的功能和系统建设方案进行了描述。

摘要：基于小区接入性、稳定性和业务质量提炼出一种能够全方位评估客户感知的评价体系。利用信号电平,对服务小区的邻区进行切换判决,筛选出候选列表。借助正弦曲线,结合信号接收质量,建立起一个自适应的迟滞变化模型,从而利用该模型从候选列表中找出匹配的最优目标小区,大幅提升小区的吞吐能力和语音MOS值。与传统的LTE切换算法相比,该算法能够在减少乒乓切换的同时进一步提升客户感知。最后通过Matlab搭建了一个仿真平台,验证该算法的效率和性能。

摘要：在研究SERVQUAL服务质量模型的基础上,分析了电信企业IT服务管理的现状,设计了基于客户感知的IT服务质量评估模型,并编制了相应的评估指标。评估体系共4大类23个指标,与客户感知密切相关的指标有13个。本评估指标已在某电信公司的IT服务质量评估中应用,实践证明对提升IT服务质量有较好的促进作用。

摘要：运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天,很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价,其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化,因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估,为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。