摘要：针对制造企业将衍生服务外包后价值倾向于被客户低估的问题,需要服务承包商提高服务水平以提升客户效用,为此构建了集中决策和分散决策下面向客户效用与企业利润最大化的双目标决策模型,设计了成本共担-价值共享的供应链协调契约。研究表明:双目标整体优化时,集中决策下增大客户效用目标重视度将使供应链整体利润下降,分散决策下服务承包商的服务价格和利润与客户效用目标重视度关系未定,可能存在成本投入无法得到有效回报的服务悖论现象;提升客户效用目标重视度能削减产品价格,增大产品与服务需求,提高制造企业利润,创造更大的客户效用,且双目标整体优化对各变量的作用强于单目标优化;契约模式可使最优解更趋近于集中决策,实现衍生服务外包供应链的有效协调。

摘要：利用随机博弈及可评估的结构动态规划技术,提出一种使公司及客户利益都最大的最优回报计划的设计方法。该方法可以根据客户的购买历史计算出最优回报计划的三个结构因素(回报率、回报极限、计划的时间范围)及最优营销组合策略。将该方法用于某超市的客户数据库中,验证了该方法的适用性及可行性。结果表明:合适的回报计划可以促进客户的购买、提高公司的利润及缓解价格竞争。回报极限应该比客户的平均购买水平偏高,回报率应该与回报极限的改变方向一致,计划的时间范围应定在一年左右比较合适。对于累积购买水平较高的客户一般不邮寄商品信息。在回报计划的初期与末期不用打折,中期对那些购买次数很少的客户可以实行相应的降价策略。讨论了实验应用结论对企业CRM实践的指导意义。