摘要：目的探讨儿科住院患者对护理服务需求的属性,找出顾客期望的服务需求,为提高儿科服务水平提供参考。方法基于Kano模式自行设计儿科住院患者护理服务需求调查问卷,对295名住院患儿家长进行问卷调查。结果63项护理服务需求中,39项为期望属性,19项为魅力属性,2项为必备属性,3项为无关属性;50%魅力属性的一级指标为健康教育。结论儿科护理管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足患者认为的必备属性,其次为期望属性,最后应开发魅力属性,从而提高优质护理服务质量管理水平。

摘要：目的探讨基于Kano模型患儿家属对儿科门诊服务的需求,并为儿科门诊更好的服务提供依据。方法选取2018年1—8月于我院儿科门诊就诊患儿的家属290名为研究对象,以Kano模型为基础,采用我院设计的儿科门诊患儿家属服务需求调查表,共28项,对其进行调查,确定儿科门诊各项服务需求的属性。结果28项调查条目中,魅力属性8个,占28.57%;必备属性6个,占21.43%;期望属性10个,占35.71%;无差异属性4个,占14.29%。象限分析结果显示:期望因素11个,必备因素10个,魅力因素7个。结论通过将Kano模型分析应用到儿科门诊患儿家属服务需求的调查中,明确患儿家属的期望因素、魅力因素和必备因素,从而提升医疗服务质量,合理分配门诊服务资源,优化结构。