摘要：我们考察的美国报业汪兴高应美国报纸协会的邀请，我作为四川日报的代表，参加了由人民日报、新华日报、大众日报、浙江日报、四川日报、河南日报和大连日报、珠海特区报组成的中国八报代表团，于１９９６年６月１４日至２７日对美国报业进行了考察。在美期间，代表团在拉...

摘要：走进富丽堂皇的酒店大堂,您会在其一侧注意到一张典雅、精美的桌子,上面摆放着鲜花,旁边坐着一位能讲一口流利英语的、和颜悦色的酒店“官员”,他,就是酒店的大堂副理(Assistant Manager),其主要职责是代表总经理接待和处理客人投诉.在其对面摆放着1~2张椅子,是专供客人投诉使用的,桌上的鲜花则表示对客人的欢迎.事实上,除了大堂副理以外,酒店的其它员工,尤其是各级管理人员和前台员工都可能遇到客人投诉.因此,必须在这方面训练有素,能够正确认识和处理客人投诉,这对于改善服务质量,提高客人的满意程度和酒店的经济效益都有着重要意义.同时,掌握接待和处理客人投诉的方法和艺术也能使自己的工作变得更加轻松、愉快.

摘要：说微笑服务劳克近日到集团某游乐场所，刚进得门来，就有一小姐耷拉着眼皮低声说：＂票呢？＂待我们恭敬地说找某人有事时，小姐连哼都没哼一声，闹得我们进也不是退也不是，非常难受。特别是那位小姐的哭丧脸儿，使人想起来就不寒而栗。在服务行业竞争十分激烈的今天，很...