摘要：服务仪式作为规范性、表演性和文化性的互动形式之一,对加强品牌建设和客户关系管理具有理论和实践意义。一方面,消费者期望品牌不仅满足自身功能需求,更看重服务互动过程中如仪式化场景等带来的精神和情感的慰藉;另一方面,我国品牌的服务流程设计由传统的服务提供模式转向服务价值共创模式,服务仪式通过仪式场景互动可有效传递品牌理念。研究表明,服务仪式通过感官印记和会话价值的链式中介作用正向影响消费者的品牌体验。同时,服务类型和消费者角色发挥调节作用,也即当消费者作为参与者体验享乐型服务或消费者作为观察者体验功能型服务时,服务仪式正向影响品牌体验。研究拓展了仪式在营销领域的应用范围,为企业利用仪式要素进行服务设计提供了启示和建议。

摘要：个体幸福感提升越来越多地成为社会关注的重要热点问题。变革性服务研究指出,服务消费活动是提升个体幸福感的有效途径。本文基于服务己化视角,揭示服务仪式对消费者幸福感影响的内在机制,并探讨了关系需要在其间的调节作用。实证分析结果表明:服务仪式对消费者幸福感的满足感和积极情感维度均有正向影响;服务己化在服务仪式和满足感、服务仪式和积极情感之间均起到中介作用;关系需要不仅正向调节了服务己化和满足感、服务己化和积极情感之间的关系,而且正向调节了服务己化在服务仪式与满足感关系间的中介作用,而关系需要对服务己化在服务仪式与积极情感关系间中介作用的调节效应未获支持。研究成果能够为消费者幸福感提升、服务递送变革性设计、服务组织和服务行业发展及管理提供参考。

摘要：随着服务经济的升级,服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用,但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中,服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此,在梳理相关文献的基础上,本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明,服务仪式能够显著提升顾客信任,而顾客信任又与顾客忠诚度正相关,即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响,顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境,利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。