摘要：服务利润链阐述了企业、员工、顾客、利润之间的关系。该原理认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度与劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。服务利润链的提出,对于服务企业的营销收益和利润的提高,企业市场竞争优势的增强都有不可置疑的推进作用。服务利润链作为服务管理的重要组成部分,一经提出,引起了各种行业的重视以及广泛的共鸣。

摘要：很多服务咨询专家在为企业提出各种建议时,总是会提出诸如客户就是上帝,服务要超越客户期望等等,甚至于随便一本管理杂志或学术期刊中关于服务的文章,也基本都是只得出服务质量是成功关键的结论。这样的建议和文章往往把服务质量限制在一系列与服务过程相关的因素上,都倾向于将服务限制在前台,比如服务的可靠性、及时性等的程度,无一例外都很少提及向客户让渡服务的最终结果,忽略了服务设计等更深入的策略。而经过我们对特种车辆客户消费模式的调查,客户在选择产品供应商时,会考虑供应商服务过程和服务结果的双重因素,这些因素都包含在本文所讨论的服务利润链的价值方程中,本文也提出了提高服务利润链运行效率的建议和措施。

摘要：近年经济环境的变化,企业面临巨大的生存压力和利润压力。在"服务经济"的大背景,给顾客传递更优质的价值是企业的唯一出路。而怎样构建能够传递优质价值的企业系统成为人们的亟待解决的课题。本文以经典的服务利润链理论为指导,提出了构建卓越的服务企业的系统解决方案。重点分析了构建服务传递系统过程中有待澄清的认识以及构建的流程、原则和主要问题。

摘要：人力资源是保险企业的重要战略资源,做好企业内部人力资源管理将是企业成功的关键一环。本文基于顾客总价值和服务利润链设计了保险企业人力资源战略模型,为企业实现有效人力资源管理提高企业盈利能力提出一些建设性方案。

摘要：多年以来,中远货运积极探索完善供应链服务发展之路,并依靠自身实力,在中国货运市场,成功打响了中货拼箱、展品运输、危险品运输、项目运输等货运服务品牌,并积极引进外脑,与世界著名的美智管理顾问公司合作,采用价值网理念,应用供应链驱动的业务流程设计方法,深层次挖掘物流服务利润链的潜力.

摘要：与传统的以产品为中心的营销观念不同,电信企业服务营销以用户为指针开展业务。基于此,电信服务利润链要重新理解,服务设计和评估也要求相应的调整。

摘要：苹果手机的问世,使用户体验一词得到了前所未有的关注,通信企业和互联网企业对自身产品与服务设计的导向也从自身转移到用户研究上来。通信企业在产品设计上如套餐组合内容、网掌厅功能与界面交互、新媒体运营、渠道服务设计等都体现了以用户为中心的思想,关注用户体验感知、关注用户体验需求的服务思想也逐渐应用于服务管理和客户关系管理中。

摘要：学校培养出的专业学生与用人单位对专门人才的期望之间始终存在着一定的差距,这种差距的大小可以通过"差距弥合"来加以修补。文中将服务营销中的"服务质量差距模型"应用于物流管理专业课程《物流企业经营与运作》的方案设计与教学实施,首先通过市场调查获取企业对学生专业能力的期望,并将这种期望转变成清晰的课程目标,然后选取有利于教学"服务价值链"传递的关键环节和方法,重点培养学生的实践能力。

摘要：在国内外商业银行顾客满意度的相关研究中,顾客满意度测评指标体系设计、指标测评、诊断分析均存在问题。因此,应该根据商业银行业务发展的现状和所处的经营环境科学设置测评指标体系,应该测量各指标的相对满意度而非绝对满意度。