摘要：目的 测评医院患者和职工的感知服务质量，了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表，每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷，并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好，30～49岁组职工感受性差，临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

摘要：目的运用SERVQUAL量表对贵州省大方县长石镇以村医为基础的家庭医生团队服务质量进行评价,为提高农村家庭医生服务质量提供参考。方法根据SERVQUAL量表设计问卷,对长石镇由家庭医生团队开展签约服务的试点村和仅由村医开展签约服务的非试点村居民进行调查,通过对比研究评价家庭医生团队服务的实施效果。结果医疗服务质量评价总得分试点村(-0.95)高于非试点村(-2.26),有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度得分试点村(分别为-0.87、-1.15、-1.05、-0.70、-0.98)均高于非试点村(分别为-1.22、-2.54、-2.85、-2.14、-2.57),差异均有统计学意义(P<0.05)。试点村5个维度中可靠性得分最低(-1.15),单项上家庭医生治疗费用低廉、诊疗准确有效得分最低(-1.52)。此外,78%的调查对象认为卫生院和卫生室药品种类不全、数量少。结论农村地区开展家庭医生团队服务能提高医疗服务质量,但也存在不足,应进一步降低收费、提高诊疗水平、增加基层医疗机构药品种类和数量,以提高医疗服务质量。