摘要：顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。

摘要：食客管店家叫"老板",店家称食客为"上帝"。虽然"上帝"拥有至高无上的权利,但是"上帝"偶尔仍会不满意。"上帝"们不满意了怎么办?老板们是应该点头作揖还是该拂袖而去?想知道这里面的学问,餐厅和酒店请来看——

摘要：水能载舟,亦能覆舟.顾客好比水,交易好比舟.顾客既能成就一笔交易,也能毁掉一笔交易.一位不满意的顾客对商家的负面影响是不容忽视的.但是,事实上又有几家企业在面对顾客的抱怨和投诉时,能真心实意为顾客提供满意的解决方案呢?很多企业一听到有顾客投诉,就把投诉看成洪水猛兽一般.事实上,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他们期望企业的服务能够加以改善,会无偿地向你提供很多信息.

摘要：医疗服务行业的顾客投诉日趋增多 ,本文从顺畅投诉渠道、正确引导投诉、积极响应投诉、艺术回应投诉等方面 ,阐述了科学、正确地对待医疗服务中出现的顾客投诉 。

摘要：在质量管理体系的实施、保持和持续改进中,如何处理顾客投诉以提高顾客满意程度是许多企业面临的挑战,迎接这种挑战的途径之一就是建立和实施有效并且高效的投诉处理过程,使企业和顾客受益,避免顾客的流失。文中着重介绍处理顾客投诉应遵循的原则,以及投诉处理过程的策划和设计、实施、保持及改进。

摘要：随着人们对于视觉享受的要求越来越高,一张平庸的图片已经越来越难吸引人们的眼球。尤其在电子商务活动中,一个好的视觉设计能够准确指向潜在客户需求,不仅可以锦上添花,而且有可能决定成败、决定活动成效的重要因素。通过一幅图片可打动需求本产品的客户,并吸引消费者点击图片链接,带着期待去查看活动推广的宝贝详情,从而达到活动推广目的,促进产品销售。那么,在视觉设计中有哪些规范呢？

摘要：王丽17岁就来到了上海打工,不觉已是6年时光,先后在歌厅、美容院、酒店打工。凭借一张能说会道的嘴,上苍恩赐的天生丽质,王丽在这座拥挤的城市坚强地挺了下来,并攒下了几万元积蓄。青春易逝,红颜易老,加上屡受男人的骚扰,王丽早已厌倦了这种漂泊的生活,她渴望在这个城市里有一个属于自己的家,

摘要：提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。

摘要：通过研究消费者的购买行为,从中捕捉蕴藏于内心深处的消费心理,从而指导饭店产品的开发与设计以及饭店产品的提供与服务。

摘要：致歉广告大都是就企业经营中发生的某些对不起公众的事,通过报刊、电视等媒介向公众表示歉意,以求获得别人的谅解乃至新的信任和合作,致歉广告可分以下3种类别:1、单纯认错。企业在经营过程中常因主客观因素的干扰而出差错,以致给顾客等公众造成损失。此时,企业除采取种种实际措施外,还应做出广告公开致歉。