摘要：顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的。近年来，我国的医疗服务行业对顾客（病人）满意度研究也日益重视起来，各项综合性的评比已将病人满意度列为一项重要指标。要成功地进行一次病人满意度测评，问卷的设计是病人满意度测评过程中非常关键的环节。满意度测评的数据都是源于问卷调查，可以说，问卷设计的成功是整个病人满意度测评工作成功的一半。

摘要：目前,无论是国家卫生部进行的医院评审,还是民间机构的医院排行榜,抑或是医院之间的比较,其立足点主要集中在医院的规模等硬件方面,尚没有一个真正从病人角度出发,以病人对医院服务的实际感受来衡量医院服务好坏的评价指标体系.本文尝试将顾客满意理论及顾客满意度测评的设计思路,应用到医院服务领域,设立医院满意度测评指标体系和满意度测评方法,以期医院提高整体的管理水平,更好地适应医疗卫生体制改革的需要,进而为公众提供良好的服务.