摘要：在虚拟品牌社区的环境下,从顾客体验价值理论的视角,构建了顾客间互动、顾客体验价值与其产品创新行为的关系模型,并基于392份有效问卷获取的大样本数据,对关系模型进行了实证检验。结果显示:顾客间信息互动正向影响其功能性体验价值、情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值、产品创意、产品测试和产品促销;顾客间人际互动正向影响其情感性体验价值、认知性体验价值、社会性体验价值和产品创意;顾客功能性体验价值、情感性体验价值、社会性体验价值均正向影响其产品创意、产品测试和产品促销。

摘要：将顾客参与企业社会责任活动分为设计、执行和监督三个阶段,以"感知伪善"为中介变量、顾客间互动为调节变量,探讨社交媒体下顾客参与企业社会责任活动对品牌态度的作用机理。实证结果表明:顾客参与企业社会责任活动不仅直接改善顾客品牌态度,而且通过抑制"感知伪善"间接影响顾客品牌态度,在这一过程中,顾客间的互动具有调节作用;相较于参与设计和执行,顾客参与监督对改善品牌态度的贡献最大。

摘要：顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于丰富顾客间互动对抱怨影响的研究视角,完善顾客群体性抱怨理论框架,也对顾客群体抱怨处理提供决策依据。

摘要：如何使消费者成为企业及品牌价值共创的主要参与者是学界和业界共同关注的问题。基于线上社区团购新零售商业模式,通过2(信息互动、人际互动)×2(顾客共情能力低、顾客共情能力高)组间设计实验,检验顾客间信息互动、人际互动对顾客公民行为的影响效应,以及顾客共情能力在顾客间互动与顾客公民行为之间的调节效应。研究发现:社区团购背景下顾客间信息互动、人际互动及顾客共情能力均对顾客公民行为具有显著正向影响效应,顾客共情能力对顾客间互动和顾客公民行为具有显著调节效应,低共情时的人际互动对顾客公民行为的推动效应更强。研究结论拓展了顾客公民行为效应的相关研究,为进一步提升顾客黏性程度,提高企业可持续获利能力提供参考。