摘要：选取servperf这一成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合文化遗产旅游地的具体特征,设计出包含5个维度共21项指标的文化遗产旅游地服务质量评价量表,以天津市典型的文化遗产旅游目的地——五大道文化旅游区作为研究对象进行研究。研究结果表明:社区性和有形性是体现五大道文化旅游区服务质量的主要因素;服务质量与游客总体满意度、价格感知以及忠诚度均呈显著正向相关,其中历史文化性与满意度及忠诚度高度相关,社区性与有形性及历史文化性高度相关;社区性和历史文化性是影响游客满意度的主要因素,可进入性、社区性和历史文化性是影响游客忠诚度的主要因素;衡量服务质量的五个维度中,响应性和社区性有待加强;景区应避免过度商业化,致力于提升游客价格感知。

摘要：在直销店铺服务质量研究现状分析的基础上,确定研究目标及思路。通过基于servperf问卷设计展开抽样调查,对收集的数据进行描述性统计分析、相关性分析、因子分析,并利用模糊层次分析法FAHP求得服务质量评价指标权重,并对直销店铺服务质量进行综合评价,有针对性地提出直销店铺服务质量改进方向。

摘要：以绩效感知服务质量模型(servperf模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

摘要：为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴servperf服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

摘要：为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴servperf模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。

摘要：高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴servperf模型,结合高等教育服务特点,从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系,包括6个维度、27个具体指标。最后,文中针对性地提出了改进本科生教育服务质量的具体方向。

摘要：目的拟构建农村公共卫生服务质量评价指标体系。方法通过文献归纳及专家咨询,结合公共卫生服务的特点,基于servperf模型对问卷问项进行农村公共卫生服务质量评价指标体系设计。采用问卷调查的方式,进行探索性因子分析筛除指标。结果初步建立了7个维度、28个评价指标的农村公共卫生服务质量评价指标体系。向50名居民及20名公共管理专业的学生进行问卷验证(Cronbach′sα系数是0.958),且农村公共卫生服务质量评价指标体系优化为5个维度和18个评价指标(排除因子载荷值小于0.4或2个因子载荷值同时大于0.4者)。结论本研究初步建立了农村公共卫生服务质量评价指标体系。