摘要：目的:探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法:选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份,筛选整理医疗投诉记录,提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容;针对投诉原因等,提出干预对策,以提升医疗服务质量。结果:从投诉来源看,相较于2022年,2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高,差异有统计学意义(P<0.05)。2022年热线诉求的占比高于2021年,差异有统计学意义(P<0.05)。从投诉内容看,手术质量和效果的占比最高为33.02%,其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉,占比分别为24.53%和18.87%,职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论:南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多,医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束,从而提升服务质量。