摘要：本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型,从加强对顾客需求的挖掘,强化有效沟通渠道,加强对员工信息化的培训,降低顾客享受免费服务的期待感等方面,提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括:改进服务意识比较薄弱的环节;重视网上银行与各部门之间的沟通协调;加强对顾客需求的挖掘,设计出能够满足不同顾客需求的服务标准;加强对传统网点员工信息化培训及服务绩效的考评与激励;充分利用传统网点对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予指导。

摘要：中国市场化改革和国际金融一体化深化双重作用下,中国商业银行面临的风险急剧暴露并扩大,风险控制日益重要。加强商业银行内部风险控制,需要采取强化风险控制意识、强化风险控制组织体系、强化风险控制指标体系、强化风险控制制度体系、强化风险控制的独立性等措施。一个较为完善的内部风险控制组织体系应由风险控制决策系统、风险控制执行系统、风险控制支持系统和风险控制监察系统来共同构成。